巾帼风采绽芳华 凝聚奋进“她”力量｜省司法厅公共法律服务热线团队：为群众提供高品质热线服务_全球时讯
省司法厅公共法律服务热线团队工作人员
红网时刻新闻讯（记者 邬璐明 通讯员 罗雪梅）省司法厅公共法律服务热线（省12345热线公共法律服务专席）团队共有女性工作人员41名，其中90后23名。这支由年轻女性为主的热线服务团队，以扎实的法律功底、特有的温柔和耐心，通过专业的“法律话”和暖心的“家常话”，释法说理、答疑解惑，以春风化雨、润物无声的方式化解着一个个矛盾，安抚着一个个焦躁忧心的来电人，默默实践着“随时随地为您解答法律问题”的庄严承诺，用真情架起政府与群众之间的连心桥。2020年以来，该团队共解答群众来电咨询85.3万余通，群众满意率达98.65%，充分了发挥倾听民心、了解民意、化解民困“前哨站”和“减压阀”作用，为有效防范和化解社会矛盾风险贡献了法治力量。
(资料图)
高效高质，增强人民群众“法治获得感”
小热线，大民生。这支巾帼队伍坚持全年无休、分秒在岗、时刻守候，当好群众身边的“法律顾问”，为群众和企业提供365天×24小时的法律咨询及司法行政业务指引，老百姓的法治获得感、幸福感得到持续“加码”。
对于电话咨询的群众，她们是最佳倾听者，详细记录、一一解答咨询群众的诉求。她们不仅是亲和的“暖心人”，认真思考咨询群众的想法，耐心引导他们的情绪；她们也是扶弱济困的“贴心人”，总能设身处地从咨询群众立场出发，依法维护咨询群众的合法权益。
2020年底，蒋师傅致电公共法律服务热线，称在娄底市娄星区某建筑工地遭遇讨薪难，和他一样欠薪的还有31位工友。热线值班律师陆小虹接到蒋师傅的来电后，向他提出了调解、劳动仲裁、诉讼等依法讨薪建议，农民工讨薪还可以申请法律援助绿色通道，并将相关情况告知了当地法律援助中心，最终蒋师傅和他的工友们通过法律援助拿到了自己应得的劳动报酬，一场群体性突发事件化解于无形中。
质量至上，管理先行。省法律援助中心副主任彭戎作为热线工作的分管领导，带领该团队始终把群众满不满意作为工作好坏的评判标准，围绕“日常管理规范、解答内容专业、服务效果显著”工作目标，突出抓好“管理品质”和“服务品质”两个提升，实现省级统筹平台管理部门和热线服务团队同向而行、同时发力、同题共答，推动品质提升行动见行见效，努力提升系统接通率、提高群众满意率、降低有责投诉率，着力打造热线服务湖南样板。
用心用情，筑牢疫情防控“法治防护墙”
叮叮叮……此起彼伏的电话铃声每天在省司法厅热线呼叫中心不断响起。电话通常只响一声，就会被热线值班律师们立即接起来。“铃声仿佛都带着群众急促的心情，我就想快一点接电话，解答群众的法律疑问。”律师李欢如是说。
2020至2022年疫情防控期间，群众在工作生活中遇到的矛盾困惑大量增加，法律服务需求明显增多，劳动权益受到侵害、合同无法正常履行、债务不能按期偿还、婚姻家庭矛盾等与疫情有关的法律问题成了群众当前面临的急事、难事、愁事。
为及时化解各类不稳定因素，保障疫情防控期间社会和谐稳定，这支巾帼队伍充分发挥热线平台“零接触、全时空”服务的显著优势，义无反顾，放弃休息，舍小家为大家，坚持每天在岗，通过电波让疫情防控“声”入人心，以女性独有的干练和温柔，倾听解答群众法律困惑，积极宣传疫情防控法律政策，为我省疫情防控工作筑起强有力的“法治防护墙”，是一支名副其实的“娘子军”。
“热”线“暖”人心。疫情期间，很多人遇到矛盾困难，需要让情绪有一个宣泄口。热线值班律师通过倾听和共情，以群众所说事实为依据，为他们提供法律上的帮助，努力抚平他们的暴躁情绪。她们虽然不能像医护人员奔走在抗疫一线，但能通过热线为群众解答涉疫法律问题，提供依法处理建议，温暖广大群众的心。
精准精益，撑起特殊群体“法治保护伞”
民有所呼，我有所应。近年来，该服务团队紧紧围绕社会热点难点和群众“急难愁盼”的问题，先后开通了农民工法律服务、老年人、妇女、青少年法律服务等特色专席。
针对老年人法律问题咨询，热线值班律师设身处地为老年人考虑，通过专业精准的解答，努力减少和降低矛盾纠纷的对抗性，把潜在社会风险解决在基层，化解在家庭内部。同时，她们就老年人咨询较多的赡养纠纷、遗嘱公证、金融诈骗、涉老婚姻等法律问题，整理撰写典型案例，用通俗化的群众语言，在湖南法网·如法网“热线专栏”向群众普及涉老法律知识。不断更新常见老年群体法律问题解答知识库、热线服务规范话术等资料，确保热线值班律师服务更高效、群众更暖心。
近年来，越来越多的女性通过拨打公共法律服务热线，前来咨询家庭婚姻、工作中不平等待遇等方面的法律问题。热线值班律师面对女性特殊群体，会耐心倾听每一位咨询人的诉说，提出法律处置建议，同时在解答过程中引导和鼓励女性咨询人勇于用法律武器去维护自己的合法权益。
